Informatiser les services
Au fil des années les banques se sont tournées vers Internet pour proposer des services tels que la consultation de ses comptes en lignes, réaliser des virements ou gérer ses fonds. Aujourd’hui, il semble compliqué de faire sans internet en termes de services bancaires, et la banque saisit cette opportunité pour se réinventer et aller encore plus loin dans l’offre de services connectés.
On constate que l’écrasante majorité des banques mettent à disposition de leurs usagers des applications mobiles et tablettes, pour gérer ses comptes de manière simple et rapide. Elles deviennent une nécessité dans le processus de choix d’une banque, et permettent de réaliser de plus en plus d’opérations. Signer de manière électronique, télécharger ses documents, et relevés de comptes, tout cela est possible via les applications bancaires. Autre nouveauté, et pas des moindres, on peut également contacter son conseiller directement via l’application.
Digitaliser la banque physique
Ce renforcement de l’intimité conseiller/client se produit également dans la banque physique elle-même. Les tablettes ou tables tactiles qui s’y développent peuvent servir à prendre rendez-vous ou à signaler sa présence à son conseiller. Les affichages interactifs, eux, permettent aux clients d’être tenus informés des nouveautés ainsi que des offres, lorsqu’ils se trouvent sur place.
L’autonomisation des usagers est une question à se poser au niveau de la banque physique. Si l’informatisation des services rend une banque attractive, transformer l’enseigne physique est également un des défis dans lesquelles plusieurs banques se lancent. Certaines opérations, que les clients préfèrent réaliser en présentiel, peuvent être digitalisées. Ainsi, mettre à disposition des bornes dans la banque physique afin que le client fasse ses virements, ou signe des documents, est un grand pas vers l’autonomisation. De ce fait, le passage à la banque n’est pas encombré par un rendez-vous avec le conseiller. C’est une valeur ajoutée pour de nombreux clients, notamment ceux de la nouvelle génération.
Une banque à l’image de la nouvelle génération
Si la banque cherche à se réinventer, c’est avant tout pour répondre aux attentes des clients. La nouvelle génération, ou les « digital native » est très demandeuse de services informatisés, et d’autonomisation. On veut tout faire plus rapidement, l’objectif principal est l’efficacité. Dans ce sens, mettre des outils connectés dans les banques rend l’expérience satisfaisante pour cette génération, qui ne va se tourner vers un conseiller que lorsque cela est absolument nécessaire.
De même, la banque renaît également à travers de nouveaux concepts, comme c’est le cas pour la banque en ligne. Grâce à des applications et logiciels personnalisés, certaines banques naissantes font le choix d’être exclusivement en ligne, et de ne pas avoir de lieu physique. Il est de plus en plus facile de proposer à ses clients des sites ou applications adaptés, et cela améliore l’attractivité. Au contraire, un autre moyen d’attirer des clients est de se servir de méthodes plus ou moins intemporels, remises au goût du jour. Via les bornes ou totems tactiles, les banques organisent de temps en temps des jeux concours. De fait, les usagers sont incités à se rendre en boutique, voire à en parler à l’entourage, ce qui peut créer un point de ralliement à cette banque.
Les nouvelles technologies ne cessent de s’étendre à de nouveaux domaines, et la banque est sur la liste. Via diverses stratégies, comme l’informatisation des services, ou la digitalisation de la banque physique, les boutiques se transforment pour retrouver en attractivité, et les enseignes ne cessent de mettre à profit le digital pour rester à la disposition des clients, par des canaux multiples.