Le web-in-store désigne l’utilisation d’internet, et plus généralement du digital, au sein d’un point de vente physique. Ce concept s’inscrit dans une réflexion omnicanale de l’expérience d’achat : il fait interagir les canaux de ventes online et offline en magasin via la digitalisation des process.
La digitalisation du point de vente, levier de performance
Le web-in-store tire parti de l’évolution des usages du web, pour améliorer la compétitivité du magasin. Digitaliser son point de vente est un atout pour générer davantage de trafic, et créer une véritable relation client.
En effet, si le web est au cœur de la démarche commerciale, l’apport des services de la boutique physique reste primordial. Les conseils dispensés par le personnel, la proximité avec les produits que l’on peut tester sont autant d’éléments qui font toujours du magasin le lieu majeur de l’expérience d’achat.
Cette expérience est toujours plus différenciée, grâce aux possibilités de merchandising et de marketing sensoriel offertes par le digital. Acteur de la digitalisation, Digital Instore favorise la poétisation du temps de shopping avec ses propositions de bornes interactives et solutions d’affichage dynamique.
Quels outils pour la digitalisation de point de vente ?
Le smartphone du consommateur est l’instrument privilégié du retail connecté. En témoigne l’évolution des usages : la plupart des clients utilisent leur mobile en magasin pour comparer des avis et/ou prix entre plusieurs produits.
Le smartphone offre des possibilités de synergies des services online/offline intéressantes, par le biais de sites web dédiés et d’applications mobiles. Celles-ci visent à la fois à attirer le consommateur en magasin, avec des ventes privées par exemple, mais aussi à l’assister durant l’achat, via des offres personnalisées. C’est un outil privilégié pour fidéliser le client, grâce à un SAV de notation du service online.
Les bornes tactiles et interactives comme celles proposées par Digital Instore servent des fonctions capitales dans la digitalisation du retail. En libre service, la borne a une fonction informative, et permet de comparer les produits entre eux. De plus, connectée au site marchand de l’enseigne, elle permet une extension de la gamme de produits proposée en magasin.
Les écrans tactiles servent de multiples fonctionnalités en magasin. Les tables tactiles et tablettes en libre service permettent au consommateur d’accéder à des vidéos didactiques, de configurer des produits de façon personnalisée, de consulter les avis des consommateurs, de partager du contenu sur les réseaux sociaux… Ce sont aussi de véritables outils commerciaux pour la force de vente. Les écrans plats ne sont pas en reste : en diffusant les collections ou des vidéos de démonstrations des produits, ils contribuent à l’expression de l’univers de marque sur le point de vente.
La caisse digitalisée tient un fort potentiel dans la réflexion omnicanale du point de vente digital. Elle permet notamment de concilier la commande en ligne avec l’achat en magasin dans le comptage des points de fidélité. En version mobile, les terminaux de paiement sont un atout pour les vendeurs, en permettant un meilleur taux de transformation (ie : proportion d’achats par rapport au nombre de visiteurs du magasin).
Ces outils favorisent une relation commerciale personnalisée avec le client, en conjuguant le caractère unique du digital avec l’accueil humain offert en magasin, qui aide à créer un sentiment de proximité avec l’enseigne.
Comme dans les boutiques de luxe, le digital permet d’élaborer une expérience sur-mesure, augmentée. Les acteurs du luxe semblent d’ailleurs être les premiers à vraiment s’implanter sur le marché du retail 2.0.
Le luxe, pionnier du retail 2.0
Si les acteurs du luxe utilisent les outils de digitalisation décrits plus avant, ils sont également des moteurs de l’innovation web-in-store. Il suffit de visiter les concept stores de plusieurs grandes marques pour le constater : le retail du luxe fait la part belle au digital pour proposer une expérience innovante, et interpeller le consommateur en créant de la surprise, du rêve. Ainsi, certaines boutiques de luxe proposent des cabines d’essayages virtuelles, des bars à ongles digitaux, des cintres intelligents à puce qui indiquent quels sont les articles les plus populaires… Le marketing visuel dynamique est souvent utilisé, via des murs-écrans projetant des informations sur la marque en temps réel ou des vitrines tactiles comme celles fabriquées par Digital Instore.
L’expérience de marque est d’autant plus forte que ces nouvelles technologies sont propices à la formation de communautés de consommateurs, via le partage de contenus sur les réseaux sociaux.
Quel avenir pour le retail digital ?
La digitalisation du point de vente va radicalement transformer le retail à moyen terme. On semble s’orienter vers des boutiques entièrement digitales, qui proposeront plus d’expérience sur moins d’espace, avec moins de stocks. On peut imaginer une personnalisation extrême de la relation client du futur, avec un procédé de reconnaissance faciale par exemple, afin de proposer au consommateur des produits adaptés en fonction de son âge, sexe…
Quelles qu’en soient les évolutions futures, le web-in-store n’est efficace que lorsque la qualité est au rendez-vous : des bornes interactives ou un écran qui ne fonctionnent pas, et c’est l’insatisfaction garantie du consommateur. Pour cela, Digital Instore assure une prestation haut de gamme, pensée pour vous accompagner dans la digitalisation de votre point de vente.