La borne tactile permet de répondre à l’insatisfaction des clients
Le nombre et la disponibilité des vendeurs est aujourd’hui problématique et nourrissent l’insatisfaction de clients devenus de plus en plus impatients. Dans ce contexte, la borne permet d’assister un vendeur fortement sollicité en complétant son avis ou bien même en remplacement. Ainsi, plus de 80% des Français se disent prêts à utiliser ces bornes, mais parmi ceux-ci, beaucoup d’indécis sont à séduire avec un contenu pertinent et adapté.
Interrogés sur leurs attentes, les Français espèrent trouver en priorité des fiches techniques détaillées sur ces bornes (61%). Pour les 18-24 ans, les comparateurs de prix et les avis consommateurs arrivent en tête, accentuant l’importance de l’information précise et contextualisée : la borne ne doit pas faire doublon avec le vendeur.
Cette stratégie est d’autant plus efficace pour les magasins spécialisés – multimédia et électroménager – où l’acte d’achat représente un véritable investissement et où la concurrence est redoutable. En présentant des comparateurs et des fiches détaillées, les bornes interactives permettent de retenir le client dont la principale préoccupation est d’évaluer les plus et les moins d’un produit (pour les seniors) ou de ne passer à côté de la meilleure option (pour les 18-24).
Des avantages comparatifs décisifs
Les bornes tactiles ne permettent pas seulement de résoudre les difficultés rencontrées par les clients, mais le fait également mieux que les autres media. Contrairement aux smartphones, elles sont accessibles à tous les clients : l’utilisation du mobile en magasin se répand rapidement mais tout le monde n’a pas encore le réflexe de télécharger l’application de la marque ou bien simplement d’interagir avec les produits en point de vente. Les bornes, quant à elles, sont mises à disposition de tous et sont faciles d’utilisation.
De même, ces bornes interactives représentent un moyen efficace de retenir le client dans l’univers de l’enseigne et ainsi d’éviter qu’il se tourne vers un concurrent. Selon une étude réalisée par PE Internet, 53% des personnes utilisent leur smartphone en magasin pour comparer les prix avec ceux pratiqués sur internet. Or parmi ceux-ci, 37% n’achètent rien et sont donc susceptibles d’opter pour d’autres offres qu’elles soient proposées online ou bien physiquement dans l’enseigne d’un concurrent.
Exploiter la synergie mobile et borne tactile
Le mobile et la borne tactile sont néanmoins plus complémentaires qu’antagonistes, L’usage public et contextualisé d’une borne couplé à l’utilisation personnelle et nomade d’un smartphone peut aboutir à des synergies intéressantes, la première invitant par exemple le client à se servir du second.
L’exemple du Sephora fragrance Finder est particulièrement parlant. À partir de 2011, l’enseigne a mis à disposition de certains de ses clients américains un outil d’aide au choix interactif et connecté à Facebook. En plus d’orienter les utilisateurs vers le parfum le mieux adapté à leurs envies, la borne tactile permettait également de récupérer les fiches produits sur smartphone grâce à des QR codes et de partager ses choix avec ses amis via Facebook, faisant ainsi la jonction entre les deux media.
Il existe donc un véritable engouement pour les bornes digitales qui permettent de rendre l’expérience d’achat plus agréable et efficace. Pour cela, leur contenu doit être pertinent et ne pas négliger les possibles interactions avec le mobile.