Mieux connaître ses visiteurs pour mieux adapter sa stratégie
Tout l’intérêt de s’équiper de bornes interactives permettant aux visiteurs de donner leur avis, c’est qu’ils puissent mieux renseigner leur satisfaction ainsi que ce qui pourrait être amélioré.
L’objectif principal de ces bornes est de se rapprocher des visiteurs, afin de connaître leurs intérêts et leur satisfaction. Il est aujourd’hui nécessaire de comprendre ce qui va fonctionner et ce qui est un échec sur le lieu de visite, en termes d’équipements, de matériel, mais aussi sur les équipes et le personnel. Il faut bien connaître ses clients pour pouvoir répondre de manière optimale à leurs besoins.
Première étape dans l’implantation de ces bornes, il faut savoir où les déployer sur le lieu, afin que leur utilisation soit optimale. En placer à l’entrée est peu utile par exemple, il faut laisser au client ou au visiteur le temps d’apprécier l’expérience. Il faut également que cela ne freine pas le client dans son parcours. Pour une boutique, on peut par exemple imaginer mettre ces bornes dans la file d’attente. A cet endroit, elles vont voir le double rôle de distraire le client pendant son attente, et vont renseigner les gérants sur la qualité de la visite.
Et pour que le client ait envie de s’exprimer, il faut que cela ne lui prenne pas de temps, qu’il n’y perde pas de temps. Généralement, le client est réticent à commenter sa visite si cela lui prend du temps en plus dans sa visite, ou si la borne affiche une interface qui semble compliquée à utiliser. L’application doit donc être simple, le visiteur doit pouvoir à la fois donner son avis avec des commentaires et de manière approfondie mais il doit aussi avoir le choix d’une option rapide où le client va simplement donner une note ou mettre un smiley.
Ajuster la stratégie en temps réel
Un des avantages majeurs à l’utilisation de bornes interactives pour connaître l’avis des visiteurs, c’est qu’elles permettent, en temps réels, d’ajuster la stratégie et la marche à suivre. Si le gérant reçoit un ensemble de commentaires et notes négatifs sur une équipe ou sur un équipement, il peut ajuster le tire dans la journée.
Dans deux de ses boutiques, Cultura a mis en place des bornes interactives ayant pour objectif de connaître la satisfaction client. Au jour le jour, heure par heure, les gérants peuvent alors ajuster leurs actions managériales, s’entretenir avec ses équipes afin d’améliorer les faiblesses mises en exergue. Ces bornes permettent également une bonne inclusion des équipes de vendeurs, puisqu’ils peuvent proposer des questions à poser à la clientèle.
L’utilisation de ces borne relève et recel l’importance et la puissance du Data driven marketing. Ce genre de stratégie consiste en l’ajustement le management du lieu en fonction des données clients. Ces dernières ont une importance majeure, notamment pour un point de vente. En effet, si un client satisfait par son expérience d’achat et par le magasin, va le faire savoir à 3 personnes de son entourage, quant à lui, le client mécontent, va transmettre sa mauvaise expérience à 11 personnes ! Il est donc nécessaire d’une part de savoir ce qui rend l’expérience satisfaisante et agréable au yeux des clients, afin d’avoir le maximum de clients satisfaits. D’autre part, lorsque c’est le cas, il est urgent de comprendre le mécontentement de certains clients.
Un outil accessible à tous
L’autre avantage de cet outil est qu’il est accessible à la fois pour les clients, puisque les bornes sont simples à prendre en main, et pour les gérants, puisqu’elles sont peu coûteuses, avec un fonctionnement simple à comprendre.
Concernant le client, il a simplement besoin de choisir le niveau de satisfaction, selon la mesure proposée (notes, étoiles ou encore smileys), et de mettre un commentaire si cela est proposé. Dans les gares, la SNCF a mis quelques bornes de ce type, proposant de mettre des smileys afin d’avoir une idée de la satisfaction. Au niveau du fonctionnement, même pas besoin de connexion internet puisque les données peuvent être stockées localement. Pour un meilleur ajustement en temps réel, les données peuvent être collectées via wifi ou via un serveur.
Digital Instore se place comme un acteur majeur de la transformation digitale de divers lieux, en proposant une grande variété de bornes interactives. Ces dernières s’adaptent aisément à tous les types de clientèles, ainsi qu’à tous les types d’environnements et de milieux. Digital Instore fournit, en plus d’un matériel de qualité, un encadrement ainsi qu’un accompagnement lors de l’installation, et après l’installation afin que la prise en main soit appréhendée sans crainte.
A la portée de tous, simples à mettre en place dans tous les lieux où la visite pourrait nécessiter un retour d’expérience, les bornes interactives sont un excellent moyen de mettre à la disposition du client un outil lui permettant de donner son avis. En plus d’avoir un retour et de pouvoir ajuster les stratégies, cela permet au client de se sentir compris et privilégié, et améliore la fidélisation.